Filosofía Agile aplicada al servicio al cliente
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Filosofía Agile aplicada al servicio al cliente

Fue usado principalmente en el desarrollo de software, sin embargo la filosofía Agile está apareciendo en la forma en que las empresas interactúan y trabajan con sus clientes.

No puedo creerlo, pero hay una tendencia en el éxito de los clientes donde se pueden aplicar los principios ágiles para superar los problemas comunes en la industria de la atención al cliente. Uno de los mayores catalizadores es el enfoque disruptivo de T-Mobile para administrar sus centros de contacto.

Nadie que conozca esta filosofía niega que Agile es una de las tendencias de gestión más populares para las empresas de todos los sectores, y con razón. Este enfoque, que fomenta la colaboración, la capacidad de respuesta y la responsabilización, ha ayudado a transformar diferentes partes de una organización y ha generado mejoras significativas en el rendimiento. En la última década, las empresas líderes han aplicado metodologías ágiles a las organizaciones de TI, desarrollo de software, gestión de proyectos y entrega. Todas estas funciones tienen procesos volátiles con múltiples entradas y una alta incertidumbre, lo que las convierte en candidatas naturales para ser ágiles.

La filosofía agile, tal y como se ha implementado en el área de TI y desarrollo de productos, no es completamente adecuada para las funciones de atención al cliente, pero puede adaptarse de varias maneras para mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Agile aplicada al servicio al cliente es una filosofía, no una metodología

Hay mucho revuelo sobre el proceso agile y su relevancia más allá de las intenciones originales de los creadores. El Manifiesto para el Desarrollo Agile de Software, publicado en 2001, dice lo siguiente (el énfasis es mío):

Estamos descubriendo mejores formas de desarrollar software al hacerlo y ayudar a otros a hacerlo. A través de este trabajo hemos llegado a valorar:

  • Los individuos y las interacciones sobre los procesos y las herramientas
  • Software de trabajo sobre una documentación completa
  • La colaboración del cliente sobre la negociación del contrato
  • Responder al cambio siguiendo un plan

El elemento humano de la atención al cliente introduce variabilidad e incógnitas: los clientes exigen cada vez más un servicio adaptado a sus necesidades y quieren que sus peticiones se resuelvan sin ser trasladadas varias veces. Además, el imperativo de centrarse más en el cliente y adaptarse a las cambiantes preferencias de los clientes exige ahora introducir nuevos elementos procedentes desde la filosofía Agile.

Agile tiene un enorme potencial para revolucionar la atención al cliente y desbloquear el valor de los empleados de atención al público, que representan un enorme recurso sin explotar. Al facultar a los agentes a través de un enfoque agile, las organizaciones pueden infundir la propiedad del cliente y la resolución creativa de problemas en la atención al cliente. ¿Por qué no se pensó antes en agile aplicada al servicio al cliente?

En la actualidad, muchas funciones de atención al cliente persiguen un enfoque tradicional centrado en la estandarización. Los centros de contacto a menudo se parecen a las fábricas de automóviles, ya que el liderazgo planifica y orquesta cuidadosamente cada paso. Debido a esta dinámica de arriba a abajo, los centros de contacto han adoptado típicamente funciones en silos, con agentes que han adoptado una mentalidad reactiva y transaccional. En el actual entorno centrado en el cliente, el modelo de atención al cliente paso a paso es insuficiente para resolver las complejas consultas de los clientes. Por lo tanto, un enfoque fresco, que aproveche el conocimiento colectivo de los agentes de primera línea, es fundamental para deleitar y sorprender al cliente.

Un ejemplo de la filosofía Agile en las telecomunicaciones

T-Mobile estaba luchando con una resolución muy baja en la primera llamada y una alta insatisfacción de los clientes. Sus agentes a menudo se veían obligados a desviar las llamadas a través de la organización para tratar de resolver los problemas, lo que resultaba en demasiados traspasos y en la disminución de la satisfacción del cliente. La compañía de telecomunicaciones reconoció que renovar su primer punto de contacto con los clientes sería un paso crucial para lograr mejores resultados. Los pasos que dio la compañía involucran múltiples elementos indicativos de una filosofía Agile.

Los ejecutivos llaman a su enfoque «TEX», por el equipo de expertos que se centra en resolver las solicitudes de sus clientes y en construir una conexión emocional personal con cada cliente. Estos equipos, que incluyen una mezcla de agentes de servicio al cliente y especialistas, implementan un enfoque de colaboración para manejar eficientemente las solicitudes más complejas. Las llamadas son aceptadas por los agentes generales de servicio al cliente, llamados «expertos». En caso de que no puedan resolver el problema, traen a un especialista. Este enfoque tiene dos efectos: se resuelve la solicitud del cliente y el experto se embarca en un viaje de aprendizaje. Gracias a esta estructura, los agentes a menudo pueden resolver por sí mismos peticiones similares en el futuro.

Al mismo tiempo, las herramientas digitales se aplican para automatizar las tareas estandarizadas de manera que los agentes se liberan para innovar, y los especialistas están disponibles para colaborar con los agentes para resolver problemas, compartir su conocimiento y hacer un informe después de las llamadas. Una vez a la semana, los especialistas y los agentes participan en sesiones de upskilling donde destacan las mejores prácticas. Los líderes de los equipos clásicos son reemplazados por entrenadores para asegurar el tiempo suficiente para el desarrollo, y las tareas administrativas se transfieren a un equipo de apoyo vinculado al jefe del departamento.

Mientras que en el pasado los agentes se ocupaban de toda la gama de clientes y solicitudes, el nuevo método de T-Mobile asigna un grupo fijo de clientes a un conjunto de agentes a través de varios equipos. La designación crea una mayor apropiación: en la mayoría de las estrategias de atención, es posible que los agentes que transfieren un cliente no vuelvan a entrar en contacto con ese individuo. Con este nuevo enfoque, los agentes saben que el cliente regresará de nuevo si no pueden resolver la causa principal del problema. Esta configuración, combinada con la «propiedad de ganancias y pérdidas» del equipo, crea incentivos para el desempeño en métricas como ingresos, costo total y satisfacción del cliente. Todo esto con agile aplicada al servicio al cliente.

Además, este sistema combina los principios clásicos del centro de contacto, como el enrutamiento y la gestión de la fuerza de trabajo, con los cinco elementos ágiles, lo que permite a T-Mobile superar significativamente sus actuales esfuerzos de atención al cliente en varios indicadores clave de rendimiento: la resolución en la primera llamada aumentó en un 14 por ciento, mientras que el NPS aumentó en nueve puntos porcentuales. Y como reflejo de la eficiencia y visibilidad que promulgó TEX, el centro de contacto redujo el número de veces que los clientes fueron transferidos en un 70 por ciento. El nuevo enfoque también ha tenido un impacto en la moral de los empleados y en la retención del talento: el énfasis en el compromiso y el trabajo en equipo entre los equipos condujo a una disminución del 40 por ciento en el índice de deserción de los empleados. De esta manera, T-Mobile convirtió un desafío en una ventaja competitiva. Todo con ayuda de agile aplicada al servicio al cliente.

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