Sindicalismo en las telecomunicaciones de Colombia
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Avances de la inteligencia artificial en Colombia: chatbots y servicio al cliente

La historia de la IA (Inteligencia Artificial) es bastante corta y muestra que este campo ha progresado mucho en unos sesenta años. De hecho, hemos pasado del primer ordenador que hace algunos cálculos a máquinas como Watson, Deep Blue y AlphaGo capaces de competir y ganar contra los mejores jugadores de ajedrez de todo el mundo. Aunque el campo de la IA ha experimentado altibajos, no ha impedido que la IA progrese globalmente. Los avances en los algoritmos aumentaron la potencia de cálculo de los ordenadores, y la informática ha ayudado al avance de la IA en los últimos años.

Ustedes se preguntarán por qué me interesa este tema si mi experiencia laboral ronda al rededor del customer service, loyalty and customer journey… la razón es sencilla: los chatbots es una tendencia que cada día coge fuerza en Colombia, lo cual me resulta tremendamente curioso, ya que una que otra gran empresa gringa se está alejando de esa tendencia, no porque sea mala, sino porque los clientes siguen exigiendo que una persona real les hable. Obviamente, en Colombia los chatbots serán lo último en guarachas, una tecnología que les permite abaratar el servicio al cliente, ya que no tenemos un sexto mundo donde mandar a tercerizar el servicio. Entonces, ¿el customer service en el retail está destinado a desaparecer? Todo lo contrario, se está reinventando y se vuelve cada vez más atractivo para las nuevas cohortes generalizaciones (Centennials, etc). Aún más interesante, es que los programadores criollos pueden avanzar la IA en Colombia por medio de los chatbots, seguramente a ellos les parecerá banal, pero es lo que pagará las cuentas. Podría llegar a decir que los desarrolladores necesitarán coaching en servicio al cliente para poder mejorar sus algoritmos.

Por eso me gusta condensar los avances que ha tenido este campo en Colombia: creación, implementación y divulgación. Esas tres categorías condensarán el siguiente reporte que buscarán actualizarse cada tres meses con los más reciente y relevante en cuando a los avances de la inteligencia artificial en Colombia.

Avances de la inteligencia artificial en Colombia: creación

  • Voice Feeling Dic 2019: tal como lo expuse al inicio de este post, la inteligencia artificial en Colombia tiene un gran campo de aplicación, siendo el servicio al cliente uno de ellos. Voice Feeling es un emprendimiento adscrito a Torrenegra accelerator y ha logrado buenos resultados en sus fases de prueba, logrando aumentar los niveles de Net Promoter Score (NPS) –una herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones– hasta 20 puntos; aumentar las conversiones de ventas y la satisfacción de cliente de 87% a 94%. Para los que no tienen idea del mundo de los contact centers, resulta que las llamadas en realidad SÌ son monitoreadas y los team leaders o supervisores deben reconocer cuando es momento de intervenir en una interación agente-cliente con el fin de evitar un detractor o un insulto… pues Voice Feeling hace eso: por medio de la medición de las ondas vocales de sus clientes, identificamos sus emociones y le damos una guía a su asesor para evitar la pérdida de ventas o quejas del cliente. Imagine el tiempo que puede ahorrar si sus supervisores detectan con más facilidad conversaciones difíciles. Ahora imagine la cantidad de clientes que puede retener con esta herramienta.
  • «Aprendizaje de unidades de acción dinámica para la expresión facial tridimensional Reconocimiento» es uno de los proyectos más premiados por el Latin América Research Awards (Lara). Se le conoce vulgarmente como «Inteligencia artificial que lee las emociones». Pueden leer aquí el blog de su creador.
  • En el mismo grupo de investigación de los Andes, se encuentran en etapa de investigación los proyectos de automatizado de detección de cáncer de pulmón de con Inteligencia Artificial y detección de retinopatía diabética utilizando Inteligencia Artificial.
  • Aunque no describen a profundidad qué tecnología se utilizan, el Centro de Inteligencia Artificial Aplicada seleccionó 3 ganadores a finales del 2017 donde destaca la herramienta que busca aprovechar las tendencias digitales para dar solución al problema de congestión de pacientes en sala de urgencias, a través de la implementación de un sistema de predicción de nivel de prioridad (Triage) en entidades colombianas prestadoras de salud. Participante: Camila Arias.
  • “Traductor de discusiones comunales dirigidas al lenguaje de los objetivos de desarrollo sostenible” es otro proyecto que ha ganado una convocatoria del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para el desarrollo de aplicaciones o programas computacionales que usen la inteligencia artificial en la solución de problemas en entidades públicas y organizaciones en el país. Segín el profesor Juan Carlos Giraldo, est proyecto ganador se basa en una arquitectura cognitiva desarrollada en la universidad a la cual han bautizado como Karina. No se tiene más información al respecto.

Avances de la inteligencia artificial en Colombia: implementación

  • Bancolombia está implementando un centro de inteligencia artificial dentro de sus instalaciones. Esta propuesta se llamará Centro de Competencias en Inteligencia Artificial, para el cual el banco unió a conocedores de esta materia como IBM, Microsoft y Cognitiva, los cuales son sus aliados estratégicos en esta nueva apuesta. Por ahora cuenta con Tabot, el primer resultado del Centro de Competencias en Inteligencia Artificial de la organización, que tiene como objetivo explorar esta tecnología para ayudar a mejorar la experiencia de los clientes. Funciona a través de Facebook Messenger.
  • Dream Jobs es una plataforma digital, creada para las personas que están buscando un empleo que se ajuste a sus necesidades (algunos lo llaman el Tinder para encontrar trabajo) y recientemente han usado herramientas de inteligencia artificial para incrementar su productividad como desarrollar el primer Chat Bot  para entrevistas laborales y certificar hojas de vida usando Blockchain. ¿Por qué se incluye en implementación? Porque el desarrollo fue creado de la mano de socios estratégicos como Activos y Microsoft, así que puede considerarse como tecnología creada por fuera de Colombia.

Avances de la inteligencia artificial en Colombia: divulgación

  1. El tema sobre los avances de la inteligencia artificial en Colombia poco a poco se toma la agenda de las futuras políticas públicas. Así se puede evidenciar a través de la reciente conferencia de la eLAC (la VI Sexta Conferencia Ministerial sobre la Sociedad de la Información en América Latina y el Caribe (eLAC2018)), ya que se ha tocado el tema «La inteligencia artificial actual: aprendizaje de máquina».

Uno de los principales objetivos de los modernos sistemas de IA es distinguir y extraer patrones de datos sin procesar para construir su propio conocimiento. Este objetivo deriva de las dificultades que surgen con el enfoque basado en el conocimiento para el aprendizaje artificial. El enfoque tradicional, implementado por sistemas expertos, apunta a codificar ( hard code ) el conocimiento sobre el mundo en lenguajes formales, de manera que las computadoras usen reglas de inferencia lógica para razonar en esos lenguajes.

Unos apartes de los avances de la inteligencia artificial en Colombia

Aparte de todos los eventos hechos en Colombia relacionados con la Inteligencia Artificial (AIDAY y el congreso de IA realizado por el Conrad Lorenz en Bogotá), lo importante es resaltar las soluciones y proyectos verdaderos que se estén ejecutando en Colombia. Con esa particular idea se ideó est post. Se tuvo en cuenta crear el reporte con diferentes tipos de soluciones que usen inteligencia artificial, pero por el momento se suelen destacar Chatbots y Machine Learning (aunque es casi que una disciplina independiente de la AI). Al final se me ocurrió englobar los avances de la siguiente forma: creación, implementación y divulgación de la tecnología, ya que una firma colombiana puede ser tan buena implementando tecnología como lo es DreamJobs.com.co como también lo puede ser creándola. De esa forma los avances en de la inteligencia artificial en Colombia quedarían mejor estructurados en este post y no se demerita el esfuerzo de quienes divulgan la tecnología por medio de charlas o congresos.

¿Qué hace peligrosa a la Inteligencia Artificial?

Nadie puede predecir con exactitud adónde nos llevará los avances de la inteligencia artificial en Colombia o qué podemos aprender de ella, así que intentarlo es, en el mejor de los casos, inútil.

He estado escuchando con gran diversión el llanto y el crujir de dientes de los expertos que predican sobre los peligros que se avecinan una vez que la inteligencia artificial superinteligente se libere sobre la humanidad con poderes para hacernos daño.

¿Y si perdemos el control de ellos? ¿Y si no podemos desconectarlo? ¿Qué pasaría si, a pesar de nuestros mejores esfuerzos por diseñar la IA para que sea nuestra servidora y no nuestra dueña, se volvieran contra nosotros, ya sea con intenciones malévolas o a través de consecuencias imprevistas impulsadas por el hecho de que nunca serán humanos, de modo que no pueden compartir nuestros valores?

Exactamente, ¿cómo podría ser esto peor que los gobiernos que ahora tienen poder sobre nosotros, incluidos los más modernos y avanzados que creíamos que habíamos diseñado para ser nuestros servidores y no nuestros amos?

La humanidad ha sobrevivido al dominio de tiranos, lunáticos, maníacos homicidas, ladrones, tontos, bribones y congresistas, para no ser redundante. ¿Cómo podría ser peor la inteligencia artificial?

La mera premisa del alarmismo es que estas nuevas criaturas artificiales serán inteligentes, competentes, eficientes y sin defectos humanos como la codicia, el odio y la lujuria. Serán capaces de resolver problemas complejos del mundo real basados en cantidades masivas de datos, sin que los desvíen las noticias falsas, la lógica defectuosa, la demagogia o el miedo a la multitud. Tendrán un conocimiento enciclopédico de la historia, protegiéndolos de cometer los mismos errores que los humanos siempre han querido cometer una y otra vez.

Cientos, miles, incluso millones de IA competirán por nuestro favor y atención, negociando con nosotros y entre nosotros por el acceso a recursos que puedan ser desplegados eficientemente para producir todos los bienes y servicios que los humanos puedan desear, sin pedir nada a cambio, excepto electricidad.

Cuando comparo esto con el gobierno de Leviatanes con armas nucleares que se acercan a la bancarrota, la mayoría de los cuales no podrían organizar un enredo en la basura de un peluquero, sólo tengo una pregunta. ¿Dónde firmo?

 

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