cómo decirle no a un cliente

¿Alguna vez ha oído decir «No» como cliente? ¿Cómo te sentiste? ¿Te decepcionó? A veces puede ocurrir que necesitemos decir «No» a nuestros clientes o entregarles noticias negativas. De hecho, esta es una de las partes más desagradables del flujo de trabajo de servicio al cliente (te lo digo yo que paso 16 de 24 horas diarias trabajando en esto). Saber cómo decirle no a un cliente es una habilidad que solo se gana con experiencia en servicio al cliente. Tratar con noticias negativas requiere habilidades específicas y autocontrol (No dejarse volar el genio es muy importante). No es fácil decir «No» y continuar una conversación fluida, sobre todo cuando tienes a otros dos clientes irritados esperando una solución.

Saber cómo decirle no a un cliente es una habilidad

En cualquier interacción con el cliente, las palabras que dices arruinan la relación con un cliente o la construyen. Por eso es importante que cualquier empresa lo haga bien en todos los canales de atención al cliente. Entonces, ¿cómo decir «No» sin arruinar su experiencia de servicio al cliente?

Basado en mi experiencia, los siguientes consejos te podrían servir.

Aprende a decir «NO» sin decir «NO»:

Haga valer su negativa. Diga «Sí» en lugar de decir «No». Entregue noticias positivas, aunque tenga que decir «No». Pero… ¿cómo lo aplico?

Si te niegas a hacer o entregar algo que tus clientes solicitan, no significa que no quieras hacerlo. Esto es algo que tu empresa no ofrece. Explica esto cuidadosamente a tus clientes sin dar una promesa vacía. Por ejemplo, «Desafortunadamente, no tenemos previsto implementar esta función en un futuro próximo, lamento esta noticia». Saber cómo decirle no a un cliente es una habilidad que debemos desarrollar todos los días.

Cuando puedas decir «Sí» a algo más importante para tu cliente, hazlo. Por ejemplo: «¿Dónde puedo descargar mis conversaciones de chat?», ante esta pregunta, puedes responder «Por razones de seguridad no almacenamos las transcripciones del chat en nuestros servidores, las enviamos directamente al correo electrónico definido para este propósito en su cuenta. La protección de los datos de nuestros clientes es nuestra principal prioridad».

No importa si proporcionas cualquier tipo de servicio o diriges una tienda en línea, siempre hay algo que puedes ofrecer a tus clientes para mantener la relación. Incluso si tuviste que decir no, trata de encontrar algo que le interese a tus clientes. Haz todo lo posible para ofrecer un resultado positivo. Por ejemplo: «Con mucho gusto le ofreceré más personalización y recomendaciones para optimizar nuestro servicio de atención al cliente de chat en vivo». Saber cómo decirle no a un cliente es una habilidad que podemos cultivar curando los mejores scripts ante una situación donde debamos decir «NO» a un cliente.

Ofrece alternativas que a ti te parecerán obvias, pero al cliente no

A veces la mejor solución está en esa opción que no quieres decirle al cliente porque a ti te parece muy banal. Antes de decir «No» a los clientes, piensa en alternativas. ¿Hay algo que puedas hacer por ellos? En la mayoría de los casos puedes ofrecer algo y suavizar el efecto de las noticias negativas: «Aunque no apoyamos este método de pago, podemos mantener su cuenta activa mientras usted está resolviendo el problema con su banco».

Todo depende de si pones en práctica los consejos que tu coach da

A menudo sucede que tenemos que decir «No» a los clientes. Sin embargo, debemos ser conscientes de que están a la espera de noticias positivas y que se pasarán a la competencia si no reciben ninguna de parte de nosotros y pronto. Si piensas que estos tips pueden servirle a tu equipo de servicio al cliente, compartelo con ellos, seguramente alguien lo encontrará útil. Al final, ayudará a mejorar tus numeros. Todos queremos un NPS bonito. ¿Saben dónde pueden aprender más sobre cómo mejorar la experiencia del cliente? En este link les dejo una pista.

Deja un comentario