customer success en Colombia
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Customer success en Colombia – ¿Qué es?

¿Cuál es la mejor experiencia de servicio al cliente que has tenido? ¿Sabes qué es el customer success y qué tendencias de customer success hay en Colombia?

Ya sea que tu interacción haya tenido lugar por teléfono, por correo electrónico, en persona o utilizando los medios sociales, es probable que recuerdes la experiencia como fácil, rápida, con capacidad de respuesta, personalizada, empática o incluso tranquila. En última instancia, las mejores experiencias de atención al cliente dan como resultado la resolución oportuna del problema que hizo que se pusiera en contacto con el servicio de asistencia al cliente en primer lugar.

Pero, ¿no sería mejor que no tuvieras el problema en absoluto o que la empresa se pusiera en contacto contigo porque sabía que necesitabas ayuda? ¿Cómo progresan las empresas desde la solución reactiva de lo que está roto hasta la participación proactiva y la anticipación de las necesidades antes de que ocurran?

Diferenciando el customer success en Colombia del soporte al cliente

Customert Success es una de las palabras de moda más importantes en el B2B, pero a diferencia de otros términos fugaces, «éxito del cliente» no va a ninguna parte. De hecho, se está convirtiendo en uno de los factores más importantes en todos los tipos de negocio, la diferencia entre una empresa que se va a la quiebra y que logra un mega crecimiento.

El éxito del cliente es la metodología de negocio que asegura que los clientes logren los resultados deseados mientras utilizan tu producto o servicio. El éxito del cliente es la gestión de clientes centrada en la relación, que alinea los objetivos del cliente y del proveedor para obtener resultados mutuamente beneficiosos. Una estrategia efectiva de customer success típicamente resulta en una disminución de la rotación de clientes y en un aumento de las oportunidades de venta.

¿Cómo arreglamos lo que está roto ahora?» a «¿Dónde tenemos el potencial para ir juntos?

El customer success en Colombia debería construir un puente entre lo que el cliente compra y la realización del valor de su inversión. Mientras que el soporte al cliente sigue siendo una función crítica – porque incluso los mejores productos y procesos se rompen – arreglar lo que está roto no es suficiente para desarrollar y mantener clientes leales a largo plazo. Ayudar a los clientes a darse cuenta del valor del producto o servicio de su empresa es lo que construye las relaciones y la afinidad con su compañía.

¿Qué otros atributos diferencian el soporte tradicional del éxito del cliente? ¿Y qué pueden esperar sus clientes de cada función?

El customer success se diferencia del customer support tradicional en que es proactivo, relacional, trabaja de la mano con el cliente para alcanzar logros creando más valor mientras mantiene la rentabilidad, en cambio el customer support tradicional solo es un centro de gastos donde solo se dedican a reaccionar a los problemas que pudieron evitar.

Para iniciar un diálogo sobre customer success dentro de tu empresa, pregúntate:

  • ¿Quiénes son nuestros segmentos de clientes clave?
  • ¿Cómo medimos el éxito de cada segmento de clientes?
  • ¿Cuándo fue la última vez que refrescamos nuestra segmentación y métricas?
  • ¿Quiénes son los clientes más importantes que debemos retener?
  • ¿Qué se necesitaría para pilotear un programa de éxito de clientes con uno de nuestros principales clientes?

El customer success en Colombia literalmente hace o deshace un negocio, porque es el acto de retener proactivamente a los clientes y fortalecer esas relaciones. Por lo tanto, el Éxito del Cliente debe impregnar cada aspecto de tu negocio, y tu negocio debe construir una estrategia que dé cuenta del éxito de los clientes.

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