Manifiesto Agile de servicio al cliente en Colombia

Manifiesto Agile de servicio al cliente en Colombia

Si realmente queremos tomarnos el servicio al cliente en serio, debemos actualizar la forma en la cual abordamos el tema.
¿Recuerdan cuando mandaron a enmarcar los Principios y Valores de la empresa? ¿Recuerdan cuando mandaron a enmarcar la visión y la misión? ¿Recuerda que no saben cómo usarlos para mejorar la empresa?

Bueno, para mi es obvio, pero muchos emprededores y comerciantes están en la completa ignorancia, pero no hay problema, leyendo esta entrada les será muy sencillo entender cómo aplicar algo tan primordial como los principios y valores que tienen pintados en la pared a los procesos de servicio al cliente. Ya tienen medio trabajo hecho.


Filosofía Agile aplicada al servicio al cliente by jeanko73

Manifiesto Agile de servicio al cliente en Colombia

Manifiesto Agile de servicio al cliente en Colombia

Antes de entrar de lleno a las raíces de la filosofía Agile, debo darles a conocer algo sobre Customer Success:

  • Hay muchas definiciones diferentes de lo que es Customer Success.
  • El Customer Success no sólo es relevante para las empresas de Saas B2B, también es tan aplicable para las pequeñas empresas minoristas como para las grandes empresas de software Saas enfocadas en B2B y con suscripción.
  • En el fondo, el Customer Success consiste en comprender por qué su cliente le contrató, qué es lo que intenta conseguir y luego hacer todo lo posible para ayudarle a conseguirlo.
  • Nuestro éxito proviene del éxito de nuestros clientes.
  • El enfoque de los equipos de Customer Success debe ser el de vincularse con los clientes en los problemas que enfrentan actualmente, así como trabajar internamente para solucionar esos problemas.
  • Todo el mundo debería trabajar teniendo en cuenta el Customer Success, ya sea en el marketing, las ventas, la logística, el servicio, etc.
Cómo usar Agile para tener un modelo de servicio al cliente enfocado en Customer Success

Para empezar, querrás entender la idea subyacente detrás de Agile. Echa un vistazo al Manifiesto Ágil y a los principios que hay detrás de él. Luego inspírate en él para crear tu propio manifiesto Agile de servicio al cliente.

Agile hace un buen uso de los siguientes principios:

  • Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
  • Software operativo sobre documentación completa
  • Colaboración del cliente sobre negociación de contratos
  • Responder a los cambios mediante el seguimiento de un plan.

En resumen, la prioridad más importante es hacer lo que funciona para crear un software que satisfaga al cliente.

Los principios ágiles nos permiten convertir un pequeño equipo en una fuente de productividad. Nos enfocamos y entregamos valor al cliente.

Cómo descubrí Agile

En el Call Center que trabajo, nuestro cliente tiene una metodología parecida, sin embargo nadie allí la conoce como Agile, sino que ésta ha sido personalizada solo para servir a esa marca y sus procesos de atención al cliente. Durante el tiempo que llevo allí, me han capacitado en el tema, he profundizado y es a través de esta experiencia que encontré que los principios ágiles pueden ser aplicados al servicio al cliente y mejor aún: que pueden ser la piedra angular del Customer Success. A pesar de la enorme cantidad de material escrito sobre la entrega del éxito de los clientes, todavía no existe un marco unificador que proporcione a los equipos de éxito de los clientes un camino sostenible hacia adelante. Agile nos da una solución pragmática que se dirige tanto a las necesidades estratégicas como a las necesidades del día a día de un programa y equipo de éxito de clientes en crecimiento.

Aplicando la filosofía Agile desde Cero

¿Cómo comienzo? Los valores de la empresa, también conocidos como valores corporativos o valores fundamentales, son las creencias fundamentales sobre las que se basa su negocio y su comportamiento.

Son los elementos que guían a su empresa en la gestión de sus asuntos internos y en la relación con sus clientes. Una vez establecidos, sus valores fundamentales deben ser firmes e inquebrantables: un mandato más que una sugerencia. Deben afectar todos los aspectos de su negocio, desde los paquetes de beneficios para empleados y la cultura del lugar de trabajo hasta las estrategias de marketing y el servicio al cliente.

Si no tiene los principios y valores claros, esta página puede darle algo de luz sobre cómo identificar los principios y valores de su empresa si desea implementar un manifiesto Agile de servicio al cliente.

¿Cómo pueden las empresas crear una experiencia de cliente ágil?

Poniendo en práctica el manifiesto Agile en el modelado de su experiencia al cliente.

Una vez implementado, se puede empezar a recopilar el feedback de los clientes creado un cuadro de reportes llamado Voice of the Customer (VoC).

A menudo, el VoC es parte de una rama de la empresa y se centra en obtener retroalimentación y medición. Mediante el VoC podemos encontrar patrones de comportamiento o feedback que nos puede ayudar a mejorar puntos de dolor en el customer journey. Es necesario que haya una visión holística, interpretada y orientada en función del cliente.

Puntos críticos en la filosofía Agile

Gobernanza y toma de decisiones ágiles Una Junta de Clientes multifuncional se reúne frecuentemente (al menos semanalmente) en un entorno de toma de decisiones basado en datos, inmersivo y de ritmo rápido, como el filtro de todas las necesidades de los clientes. No se trata de una reunión de presentación de informes, sino de un foro de intercambio y toma de decisiones con personas que tienen la capacidad de realizar cambios y que se comprometen a transmitir la información en cascada a sus equipos y a su esfera de influencia. Priorización ágil Armadas con un flujo continuo de datos e información sobre lo que más importa a los clientes, las empresas pueden tomar importantes decisiones de compensación y priorización. De esta manera, el número de " victorias rápidas " o arreglos se mantienen al mínimo, a menos que realmente añadan valor a la experiencia para el cliente y cumplan o superen sus expectativas. Planificación y medición ágiles Una hoja de ruta flexible: un número global pero adaptable de iniciativas que marcarán la diferencia en la experiencia del cliente, pero dentro de un plan que pueda responder a los cambios a medida que se produzcan. Hay objetivos a corto plazo y claros beneficios para el cliente en cada una de las iniciativas. El éxito de la agilidad depende de la mejora continua. El plan o la hoja de ruta necesita equilibrar las iniciativas de impacto rápido y aquellas que pueden clasificarse genuinamente como innovadoras. Ejecución ágil La ejecución de las iniciativas o mejoras CX deben ser simples, rápidas, enfocadas e iterativas. Debe haber una mentalidad de prueba y pilotaje, por ejemplo, las ideas pueden no estar al 80% desde el principio, pero con una serie de "sprints repetibles", cumplirán las expectativas y necesidades de los clientes. Tenemos la responsabilidad de cuestionar constantemente qué podría ser mejor para mejorar continuamente. Lo importante es no dejar de cuestionar.

Este es el espíritu de una Agile Customer Experience.

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