Mapa de experiencia para cafés + Plantilla Excel + PDF

¿Recuerdas la última vez que quisiste maldecir en un negocio local? Tal vez estabas atascado en una línea innecesaria mientras un empleado tras otro “se tomaba un descanso”. Tal vez esperaste más de la cuenta en el teléfono para que el representante al otro lado de la línea te dijera en tono amable que el descuento que tanto buscas no será una realidad. Lo que experimentaste, entre otras cosas, es un viaje de un cliente roto. Las empresas más rentables del mundo usan el mapa de recorrido del cliente para ofrecer una mejor experiencia al consumidor.

Beneficios de manejar un customer jouney map o un mapa de experiencia para cafés: obtendrás una mayor satisfacción del cliente, una reducción de la deserción, un aumento de los ingresos y una mayor satisfacción de los empleados, tal cual lo menciona la Harvard Business Review.

El análisis del viaje del cliente no es sólo para ayudar a un café a ser más rentable, sino que también ayuda a los propietarios de negocios a ponerse en el lugar de sus clientes. Al escrutar cada punto de contacto, una compañía puede encontrar y diagnosticar rápidamente los problemas y eliminar los pasos innecesarios del proceso de compra. A continuación puedes descargar un ejemplo tomado de Starbucks:

Cómo implementar un Mapa de experiencia para cafés

Por supuesto, el análisis de los trayectos y el rediseño de los procesos de servicio sólo llevan a una empresa hasta cierto punto. Implementar los cambios en toda la empresa es enormemente importante y un gran desafío.

Puedes pedir ayuda para que lo haga un tercero, pero sabemos que eres un emprendedor y prefieres ir en solitario. Sin embargo, estás dispuesto a escuchar un par de consejos pro-bono. Ahí es donde entra Bucaranaranja, podemos ayudarte mientras nos tomamos un café.

Si quieres crear tu primer mapa de viaje del cliente, lo peor que puedes hacer es buscar en Google “Cómo crear un mapa de viaje del cliente”. Te dejará abrumado por lo detallados que son muchos de los ejemplos. El mejor ejemplo es el que funciona para su negocio. Primero, vamos a crear un ejemplo muy básico de mapa de viaje del cliente mostrando los puntos de contacto en una cafetería local.

Advertencia: Los mapas de viaje de los clientes vienen en todas las formas y tamaños. Los mapas más complejos muestran puntos de contacto, etapas del cliente, pasos, duración, etc. Si está creando un mapa de viaje para un cliente por primera vez, es mejor mantenerlo simple.

Café:

  • Llegar al café
  • Hacer fila
  • Ordenar
  • Pagar
  • Esperar
  • Tomar el café

A continuación, busque oportunidades para eliminar, o acelerar algunos de estos pasos para hacer el proceso más conveniente.

A grandes rasgos y como lo menciona Pointillist.com, lo que debes tener listo para implementar de forma exitosa un mapa de experiencia para cafés es lo siguiente:

  • Definir el alcance del proyecto.
  • Reunir un equipo encargado del mapa de experiencia.
  • Fijar objetivos que midan el rendimiento del proyecto.
  • Definir los reportes de análisis de datos o comprar un software que se encargue de este paso.
  • Integrar el mapa de experiencia a la cultura de la empresa.

Esta integración va mucho más allá de la tecnología y los datos e involucra a su gente y su cultura. El análisis del viaje del cliente es un enfoque, no una tecnología, y para cosechar realmente sus beneficios, necesitas construir una preparación organizacional.

Si piensas que tu customer journey, experiencia del cliente o mapa del cliente debe ser algo mucho más entretenido, nos puedes contactar, seguro te podemos ayudar.